La transformation numérique c’est comme le sexe, tout le monde en parle mais…

Les 5 étapes d’une démarche structurante pour améliorer l’expérience client

 

Le passage à l’action de nos entreprises à la transformation numérique me fait penser à des adolescents qui parlent de sexe. Par manque d’une vision claire, personne ne sait vraiment comment faire. Au final, la transformation numérique c’est comme le sexe, tout le monde en parle mais que fait-on vraiment ?

La différence entre « être bon une fois » et « être bon chaque fois » porte un nom : l’expérience client.

Transposons cela à notre Québec inc. Trop souvent les entreprises se lancent dans la transformation numérique sans stratégie, sans avoir une vision claire de ce qu’il faut faire pour obtenir une véritable transformation. Sans surprise, au final l’expérience client ne s’en porte pas mieux.

Comment établir une vision claire et prendre en compte l’expérience client dans un projet de transformation numérique?

Je vous propose le concept du hérisson afin d’expliquer mon propos. Ce concept est exposé par Jim Collins dans son livre Good to Great ( titre français « De la performance à l’excellence »), livre dans lequel il parle de son analyse de ce qui caractérise les entreprises performantes.

Le concept de Collins s’inspire de la parabole du renard et du hérisson.

Vous connaissez cette bataille qui se reproduit chaque jour entre le renard et le hérisson?

 

En dépit de la ruse supérieure du renard, c’est toujours le hérisson qui gagne. Pour quelle raison ?  Parce ce que le hérisson connait sa zone d’excellence et l’exploite. Il se met en boule, sort tous ses pics et gagne à chaque fois sa bataille contre le renard.

 

Collins s’est inspiré d’Isaiah Berlin, philosophe politique, qui se fonda sur cette parabole pour diviser le monde en deux grands groupes.

Les entreprises de type renard

N’intègrent jamais leur réflexion dans une vision d’ensemble, elles ne prennent donc pas en considération le client

Les entreprises de type hérisson

Exploitent le plein potentiel de leur zone d’excellence, prennent en considération l’expérience client qui de fait s’en porte mieux.

À nouveau, transposons le tout à notre Québec inc.

Appliquons le concept du hérisson à l’entreprise qui veut piloter sa croissance à l’ère de la transformation numérique, et d’un point de vue de l’expérience client.

Définir l’expérience client

Un client évalue comment il se sent chaque fois qu’il entre en contact avec vous, vos produits /services, votre entreprise. L’évaluation se passe à tous coups, que ce soit avant, pendant ou après qu’il effectue un achat.

 

Les 5 étapes d’une démarche structurante pour piloter sa croissance à l’ère de la transformation numérique dans une perspective d’expérience client

 

II est essentiel de réaliser un travail de fond en amont étape par étape pour éviter d’agir au « feeling » et d’improviser sur l’expérience client. Et pour cela, il faut répondre aux cinq questions qui suivent :

 

Première question : quelle est ma zone d’excellence ?

La zone d’excellence se définit en formulant les grandes orientations de l’entreprise :

  1. Mes façons de faire : mes valeurs
  2. Ma mission : ma raison d’être
  3. Ma vision : ma raison d’agir
  4. Mon énoncé de positionnement : ma zone d’excellence

Un des buts de votre stratégie marketing est d’améliorer au maximum le positionnement de l’entreprise sur le marché et dans l’esprit des consommateurs. Un positionnement efficace doit respecter la règle des 3 C : être clair, court et concis et met de l’avant votre zone d’excellence de l’entreprise. Il permet à vos clients actuels et futurs de vite comprendre qu’ils peuvent être accompagnés dans leurs besoins et résolution de problèmes.

 

Deuxième question : mes orientations stratégiques sont-elles en cohérence avec ma zone d’excellence ?

Les grandes orientations sont la base dans la construction des stratégies de toute organisation.   Comment procéder? En dressant un portrait des stratégies actuelles sur les points suivants :

  1. Affaires / Expérience client
  2. Ressources humaines
  3. Numérique
  4. Communicationnelle

Cet exercice va permettre d’évaluer s’il y a une cohérence et/ou un écart entre les grandes orientations et l’intention stratégique de l’entreprise.

 

Troisième question : est-ce que j’ai ce qu’il faut dans ma zone d’excellence pour générer une expérience client WOW ?

Il s’agit d’évaluer si l’entreprise a ce qu’il faut en matière de compétences, de technologies, de processus afin d’organiser, de coordonner et de réaliser les activités qui génèrent des revenus et une expérience client WOW!

 

Comment faire cette évaluation? En confrontant les forces et les faiblesses aux opportunités et aux menaces qui pèsent sur l’entreprise. Cet exercice va permettre de développer l’intelligence stratégique nécessaire pour réussir son positionnement d’affaires tel qu’énoncé dans les grandes orientations.

 

Quatrième question : Est-ce que je fais ce qu’il faut aux niveaux stratégiques sur un horizon court, moyen et long terme pour assurer une expérience client constante?

Poser des choix stratégiques pour consolider sa position sur les marchés actuels, pour développer les marchés émergeants et pour préparer les marchés futurs est la prochaine étape.

Comment faire ses choix ? En évaluant pour chacun des horizons les actions à prendre au niveau ventes et marketing, ressources humaines, numériques et des communications à l’interne et à l’externe.

 

Cinquième question : ai-je un plan d’action qui mobilise mes employés dans ma zone d’excellence et à livrer une expérience client constante ?

Il s’agit de mettre au cœur de votre stratégie d’affaires vos employés et vos clients.

Comment ? En facilitant la cohésion et l’engagement de la direction et des employés dans un plan conforme aux priorités ciblées. Le but poursuivi est d’apprendre plus vite que les concurrents à développer une culture de résultat, d’entraide, et d’amélioration continue au niveau de l’expérience client afin d’obtenir un avantage concurrentiel difficilement imitable.

 

En terminant

« Ne vous laissez pas submerger par la technologie en tant que telle : vous allez vous y perdre. Gardez plutôt le cap sur les choix technologiques qui vont influencer les nouveaux comportements d’achat de vos consommateurs, de vos clients industriels ou institutionnels, car il n’y a pas de réelle transformation numérique sans tenir compte de l’expérience client » Christian Dussart HEC Montréal » 

 

Selon une enquête de la BDC les entreprises qui développent leur maturité numérique seraient :

  • 101 % plus susceptible d’obtenir une nette augmentation de ses revenus;
  • 84 % plus susceptible d’obtenir une nette augmentation de ses profits;
  • 80 % plus susceptible d’exporter;
  • 502 % plus susceptible d’innover

 

Pour en savoir davantage sur comment piloter votre croissance à l’ère du numérique, dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre nous vous invitons à contacter :

Jacques Lacroix
Conseiller-expert en accompagnement stratégique

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